ИИ-администратор для медицинской клиники
Берёт трубку ночью и в выходные, записывает на приём, напоминает накануне, сообщает о готовности исследований. Медицинских решений не принимает — на них переводит человека.
- 24/7без выходных
- 0,9 сдо ответа
- 13каналов
- 1 000 000+диалогов
Где регистратура теряет пациентов
Ничего необычного — так устроена почти любая клиника, где поток больше, чем рук у стойки.
Час пик: телефон против живой очереди
Утро и вечер у стойки стоят четверо: договор и согласие, ДМС с гарантийным письмом, касса, выдача заключения. И тогда же звонит телефон. Администратор либо бросает человека перед собой, либо не берёт трубку. Обычно берёт, говорит «оставайтесь на линии» и не возвращается три минуты.
Вечер и выходные: реклама работает, регистратура — нет
Человек с острой болью или с ребёнком с температурой звонит тогда, когда удобно ему. В понедельник утром список пропущенных за выходные никто не обзвонит — в понедельник свой пик.
«Готовы ли мои анализы?» забивает линию
Однотипный поток, который повторяется каждый день и не даёт пройти первичному пациенту — тому, за чей звонок уже заплачено рекламой.
Мессенджеры живут отдельно от телефона
Сайт, карты, WhatsApp и Telegram отвечают в разное время и разными людьми, а расписание у клиники одно.
Обзвон, который всегда откладывается
Подтверждения накануне, отмены приёма врачом, лист ожидания. На это никогда нет рук, и первым отваливается именно оно.
Прайс на сотни позиций держится в голове
Новый администратор входит в курс месяцами, а пациенту цену надо назвать сейчас. Текучка на этой позиции высокая.
Тринадцать сценариев, разложенных по шагам
У каждого сценария указана граница — то, что агент в нём не делает и передаёт человеку.
Запись и расписание
Первичная запись
- принимает звонок или сообщение и представляется от имени клиники
- спрашивает, к какому специалисту или на какую услугу нужна запись
- показывает свободное время у нужного врача и в нужном филиале
- записывает и подтверждает: врач, дата, время, адрес, цена приёма
Перенос и отмена
- находит запись пациента
- предлагает ближайшее свободное время
- переносит и сообщает освободившийся слот в лист ожидания
Заполнение окон и лист ожидания
- видит освободившееся время после отмены
- обзванивает тех, кто просил сообщить о раннем слоте
- первый согласившийся получает запись, остальные — уведомление, что слот занят
Дозапись по назначению врача
- берёт из системы отметку о повторном приёме или курсе
- звонит или пишет и предлагает время
- записывает и напоминает накануне
Напоминания и результаты
Напоминание накануне с подтверждением
- напоминает о визите за сутки и в день приёма
- спрашивает, придёт ли пациент
- при отказе сразу предлагает перенос и освобождает слот
Готовность результатов
- получает из системы отметку, что исследование готово
- сообщает пациенту, что результат готов и где его получить
- при необходимости записывает на приём для разбора результата
Подготовка к процедуре
- за сутки присылает правила подготовки к конкретному исследованию
- проверяет, что памятка прочитана
- отвечает на вопросы по подготовке из инструкции клиники
Вопросы, документы, оплата
Частые немедицинские вопросы
- цены, адреса, часы работы, парковка, как пройти
- какие врачи принимают и в каких филиалах
- работа по ДМС и ОМС, действующие акции
Справки, документы, оплата
- объясняет, какие документы взять с собой
- рассказывает про справки, выписки и порядок их получения
- отвечает на вопросы по оплате и возврату по регламенту клиники
Анкета до приёма
- присылает анкету в переписке заранее
- собирает ответы и прикладывает к карточке пациента
- напоминает, если анкета не заполнена
Возврат и обратная связь
Пропущенные звонки и заявки
- видит пропущенный вызов или незакрытую заявку
- перезванивает сам в течение нескольких минут
- доводит до записи или передаёт человеку
Обзвон после приёма
- связывается через день-два после визита
- спрашивает, всё ли понятно и есть ли вопросы по назначениям
- передаёт жалобу или запрос человеку
Плановый осмотр и чек-ап
- поднимает тех, кто не был больше года
- напоминает о плановом осмотре или ежегодной программе
- записывает согласившихся
Чего агент не делает никогда
Это не список настроек, которые можно ослабить под задачу. Это то, ради чего страницу вообще стоит читать до конца: администраторская работа — да, медицинские решения — нет.
- Не ставит диагноз и не предполагает его — даже осторожно, даже с оговорками.
- Не расшифровывает результаты анализов и исследований и не комментирует цифры.
- Не назначает и не отменяет лечение, препараты, дозировки и обследования.
- Не оценивает симптомы и не решает, срочно это или нет.
- Не подбирает врача по жалобам пациента.
- Не обсуждает диагноз, услугу и специализацию в напоминании или в переписке.
- Не принимает оплату и не запрашивает данные карт.
- Не восстанавливает доступ в личный кабинет: не диктует коды, не меняет привязанный телефон и почту, не задаёт пароль.
- Не оформляет согласие на обработку персональных данных — согласие берёт клиника своей формой.
Ответственность за медицинскую помощь остаётся на клинике. Именно поэтому агент не приближается к медицинским решениям: он записывает, напоминает и отвечает по вашему прайсу.
Когда агент прекращает разговор и зовёт сотрудника
Список тревожных состояний задаёт клиника. Во всех перечисленных случаях агент не пытается справиться сам.
Что агент говорит вслух, а что — нет
Пока агент не убедился, что говорит с пациентом, он не называет ни повод звонка, ни вид исследования, ни специализацию врача. На автоответчик подробности не наговаривает. Номер за полгода мог сменить владельца — это обычная история, а не редкость.
Прежде чем говорить о записи, агент убеждается, что разговаривает с самим пациентом. Одного входящего номера мало: номер бывает семейным, а трубку берёт кто угодно.
Имя, дата, время, адрес. Ни специализации врача, ни названия услуги — сообщение видно в уведомлении на заблокированном экране, а трубку может взять родственник.
Агент сообщает, что исследование готово. Само содержание — в личном кабинете клиники, на бумаге или от врача. Через мессенджер результаты не отправляются.
Разговоры записываются и хранятся у вас; доступ разграничен по сотрудникам. Срок хранения задаёте вы.
Один агент на телефоне и в переписке
Одна база знаний, одно расписание, одна история обращения — независимо от того, откуда пришёл пациент.
Входящие звонки
Берёт трубку с первого гудка и столько линий одновременно, сколько нужно. Ночью и в выходные — тоже.
Исходящие звонки
Напоминания, подтверждения, лист ожидания, возврат на плановый осмотр, перезвон по пропущенным.
Мессенджеры
WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте — в одном окне с телефоном и одним расписанием.
Чат на сайте
Тот же агент, что на телефоне: одна база знаний, одни цены, одно расписание.
Работает с тем, что у вас уже стоит
Запись, перенос, подтверждение визита — проверено на живых звонках.
Сделки, задачи сотрудникам, история обращений.
Подключаемся к тому, что у вас уже стоит, если у системы есть API. Если нет — работаем через выгрузки.
Как это происходит
Начинаем с одного потока и одного филиала — там меньше всего риска.
Слушаем ваши звонки, забираем прайс, расписание, правила подготовки и список тревожных состояний.
Вы разговариваете с ним сами и правите формулировки, пока звучит не так, как надо.
Обычно на пропущенные и на вечерние звонки — там меньше всего риска и виден результат.
Добавляем мессенджеры, напоминания, готовность результатов, обзвон по базе — по одному сценарию за раз.
То, что спрашивают главврачи
Агент представляется от имени клиники и не выдаёт себя за человека. Если пациент спрашивает прямо — отвечает прямо. Скрывать это и не нужно, и незаконно.
Переведёт на человека. Это не настройка, которую можно ослабить, — это граница, ради которой страница написана.
Ответственность за медицинскую помощь остаётся на клинике, поэтому агент не принимает медицинских решений вообще. Всё, что он делает, — администраторская работа: записать, напомнить, ответить по прайсу.
Данные не покидают ваш контур дальше, чем это нужно для звонка и записи. Тексты сообщений и правила идентификации согласуются с вами до запуска. Формулировки согласий и политику обработки должен проверить ваш юрист — мы даём техническую часть, а не правовую.
Клиника, своей формой и в своём порядке. Данные о здоровье — особая категория, и устное «да» в трубку её не заменяет. Агент может проговорить уведомление, зафиксировать ответ в расшифровке разговора и прислать ссылку на вашу форму — оформляете вы.
Первый поток — обычно неделя-полторы, считая правки формулировок. Дальше сценарии добавляются по одному.
Так и советуем: один филиал, один сценарий, потом расширение.
Послушайте, как агент разговаривает с пациентом
Оставьте номер — позвоним и покажем на вашем сценарии: запись, напоминание или готовность результатов.
Один звонок · без обязательств · можно прервать в любой момент